Você já ouviu falar sobre o marketing conversacional? Calma, que não é tão tarde quanto parece para aprender e com toda certeza você conhece essa estratégia por outros nomes como, por exemplo, a clássica conversa com os clientes.
Agora você deve estar se perguntando “nossa, quantos tipos de marketing existem e de quantos eu já ouvi falar?” E eu confesso que vou aprender sobre esse junto com você, afinal assim como a tecnologia avança a cada dia, o marketing e a forma como vendemos, e compramos, também.
Então, vamos lá aprender um pouco mais sobre o marketing conversacional, suas principais vantagens e como ele é feito na prática?
O que é marketing conversacional?
Em linhas gerais, o marketing conversacional é uma forma de fazer marketing que prioriza diálogos em tempo real, com foco na interação humana (mesmo que mediada por tecnologia).
Seja por WhatsApp, chat no site, mensagens nas redes sociais ou até por voz, a proposta aqui é simples: criar conexões mais naturais, ágeis e personalizadas com o público. Sabe aquele papo fluido com alguém que entende o que você quer, no seu tempo e do seu jeito? É isso.
E quando bem feito, esse tipo de abordagem pode ser tão envolvente quanto aquele personagem que rouba a cena numa série — tipo o Saul Goodman em Breaking Bad. Você nem esperava por ele, mas quando aparece, muda toda a dinâmica da história.
E olha só esse dado: segundo um relatório da Meta, 80% das empresas brasileiras já utilizam o comércio conversacional em algum ponto da jornada do cliente: do atendimento até a conversão.
Ou seja, o jogo virou, e quem ainda não entrou nessa já está ficando para trás.
Por que o marketing conversacional é uma tendência para os próximos anos?
Porque as pessoas estão saturadas de buscar informações sobre produtos e serviços e não receber a resposta desejada. Pronto, falei!
Agora, voltando ao lado sério do assunto, um dos motivos que está fazendo este tipo de marketing ganhar cada vez mais popularidade é o fato de ele parecer mais humano (mesmo quando automatizado).
Além disso, tem algumas outras vantagens importantes que não podemos deixar de fora. Dá só uma olhada:
Respostas em tempo real = mais conversões
O cliente quer comprar agora. Se tiver que esperar para tirar uma dúvida, ele fecha com o concorrente que respondeu primeiro. Simples assim.
E mais: estudos da Gupshup apontam que o uso de marketing conversacional pode aumentar o engajamento dos clientes em até 50%, justamente porque entrega uma experiência mais relevante e fluida.
Por isso, o marketing conversacional é tão importante, ele mantém o cliente sempre próximo, dando a ele o senso de importância que ele merece. Afinal, quem não quer ser tratado como único, né?
Experiência personalizada
Com dados coletados durante o atendimento (de forma ética e transparente, claro), dá para entender melhor o perfil do cliente e oferecer a solução certa, na hora certa. Tipo a Netflix, quando sabe que você irá gostar de determinado lançamento baseado nos seus filmes e séries favoritos.
Jornada mais fluida
Esquece aquele funil de vendas cheio de etapas separadas. Com conversas em tempo real, dá para informar, engajar e converter no mesmo canal e até na mesma conversa.
Fortalecimento do relacionamento com o cliente
Diálogo gera confiança. E confiança gera fidelidade. Marcas que se comunicam com empatia e agilidade criam relações duradouras com seus clientes. Tipo aquele barista que já sabe o seu pedido antes de você falar.
4 formas de aplicar essa estratégia em suas vendas
Agora que você entendeu o conceito, vamos para a parte prática. Aqui vão algumas estratégias para integrar o marketing conversacional no seu negócio:
Utilize canais que o seu público já usa. O cliente quer conversar. E sabe onde?
Ele já escolheu o canal. Uma pesquisa da IDC mostrou que o WhatsApp é o canal preferido de comunicação para 88% dos brasileiros, seguido por redes sociais e e-mail. E não para por aí: 86% das empresas brasileiras já utilizam o WhatsApp nas suas rotinas de vendas.
Isso mostra que a conexão entre expectativa e ação já está acontecendo e quem não entrou nessa ainda está perdendo relevância.
Além disso, segundo o Opinion Box, 51,8% dos brasileiros preferem se comunicar com empresas por mensagens instantâneas do que por telefone ou e-mail. E mais: 9 em cada 10 usuários já interagiram com algum chatbot via WhatsApp, o que normaliza cada vez mais esse tipo de conversa.
Ou seja, as pessoas não só aceitam, como esperam que as marcas estejam disponíveis nesses canais.
Invista em chatbots + atendimento humano
Automação é essencial para escala, mas nada substitui o toque humano quando a conversa exige mais sensibilidade. O segredo está em equilibrar os dois.
Integre a comunicação ao CRM do seu negócio
Para que tudo funcione bem, é importante conectar as interações com o seu sistema de CRM. Isso ajuda a entender o histórico do cliente e oferecer respostas mais inteligentes e personalizadas.
Desenvolva scripts que transmitam personalidade
Não quero dizer para não investir na automatização, afinal precisamos da tecnologia para impulsionar o futuro dos negócios. Apenas tome cuidado com a linguagem escolhida na hora de utilizar um chatbot.
Nada de respostas robóticas. Use um tom que combine com a sua marca, com frases mais naturais e até divertidas, tipo um personagem carismático de comédia romântica que você já gosta logo de cara.
Tenha em mente que o marketing conversacional vai além do SAC
Muita gente acha que isso é só sobre atendimento, mas vai muito além. Conversar com o cliente pode ser uma poderosa ferramenta de marketing antes, durante e depois da compra. E para te “ilustrar” isso, separei tópicos bem simples de entender:
- Pré-venda: tire dúvidas e mostre que você entende do assunto.
- Durante a compra: ajude na escolha, indique produtos complementares.
- Pós-venda: acompanhe a entrega, peça feedback, ofereça suporte.
Tudo isso constrói uma jornada de compra mais humana e eficiente.
Una o ROI à sua estratégia
Sabemos que toda estratégia precisa gerar retorno, e no marketing conversacional isso não é diferente. Segundo dados da Hootsuite, empresas que investem em comércio conversacional registram em média 30% de redução nos custos com atendimento e 10% de aumento na receita nos primeiros 6 meses.
Isso porque a automação cuida dos processos repetitivos, enquanto o time foca nas interações mais estratégicas.
Mesmo assim, essa tendência ainda é subutilizada como fonte principal de ROI. Em 2024, apenas 2,5% das empresas brasileiras o citaram como sua maior estratégia de retorno, segundo levantamento da 8D Hubify. A explicação? Muitas marcas ainda estão começando a entender e medir o impacto real da estratégia.
Mas com a popularização da IA generativa, bots mais inteligentes e integrações com CRM, a tendência é que esse ROI aumente. Afinal, o marketing conversacional reduz o ciclo de vendas e melhora a experiência do cliente.
5 marcas que já usam essa tendência em suas estratégias de marketing
Eu não quero que você fique totalmente às cegas sem saber como começar a investir nessa forma de comunicação. Até porque, sabemos bem a importância de conhecer algumas coisas aplicadas na prática.
Por isso, eu separei algumas marcas que já utilizam essa abordagem como ferramenta, confira aqui:
Natura
Uma das marcas brasileiras mais reconhecidas no mercado global de beleza e perfumaria, a Natura vem inovando há décadas, inclusive no atendimento ao cliente. Desde cedo, apostou no uso de chatbots para tornar a jornada de compra mais personalizada.
A assistente virtual da marca ajuda os consumidores a escolherem produtos com base em preferências como fragrância, textura, cor e outras características. Além disso, o canal também está aberto para tirar dúvidas e receber sugestões, tudo de forma automatizada e integrada ao site da empresa.
eBay
A gigante do e-commerce eBay é outro exemplo de empresa que utiliza o marketing conversacional de forma inteligente. Eles criaram o ShopBot, um assistente pessoal de compras que vai além do comum.
O diferencial? Os usuários podem enviar imagens ao bot, facilitando a busca por produtos similares ou correspondentes ao que procuram. Isso permite que o sistema entenda melhor o perfil de consumo e faça sugestões cada vez mais precisas — tudo de forma rápida e prática.
Sephora
Referência mundial no setor de beleza, a Sephora traz uma abordagem mais leve e divertida ao marketing conversacional. A marca aposta no uso de memes, linguagem descontraída e um chatbot afinado com as dúvidas mais comuns dos consumidores, especialmente sobre cuidados com acne, manchas e sinais da pele.
Nos canais como Facebook e Messenger, os bots não só respondem perguntas sobre produtos como também ajudam a agendar consultorias presenciais nas lojas. O foco é claro: conversar com um público jovem e antenado de maneira natural.
Bradesco
Para quebrar a imagem de que bancos são frios e burocráticos, o Bradesco criou a BIA — sua inteligência artificial de atendimento. Muito além de um chatbot tradicional, a BIA conversa com os clientes com uma linguagem moderna e acessível, parecida com a da Alexa, da Amazon.
Ela pode ajudar com tarefas simples como tirar dúvidas, localizar agências, ou até resolver serviços básicos, como segunda via de boletos ou informações de conta. O resultado? Um relacionamento mais próximo, maior fidelização e insights valiosos para melhorar o atendimento.
Vivo
Assim como o setor bancário, as operadoras de telefonia também estão investindo em experiências mais humanas. A Vivo lançou a Aura, sua assistente virtual, para transformar o atendimento, que antes era alvo de muitas críticas.
Com a Aura, o suporte ficou mais prático e eficiente: os clientes conseguem resolver pendências rapidamente por meio de uma conversa natural e fluida, com respostas automáticas que simulam uma interação humana real. A Aura foi um grande passo para humanizar e agilizar o relacionamento com os usuários.
Qual vai ser o futuro do marketing conversacional?
Agora é a parte que você pode se perguntar “Ah, mas será que vale a pena mesmo investir no estreitamento da relação com o cliente assim?” Bom, você pode pensar que se trata de um conto da carochinha, mas essa tendência só tende a crescer.
Segundo a Research and Markets, o valor global das transações via comércio conversacional deve saltar de US$ 1,7 trilhão em 2023 para US$ 4,9 trilhões até 2028. E os investimentos em tecnologias para conversas (como IA, bots e mensageria) vão crescer +280% no mesmo período.
E o Brasil não está de fora. Ao contrário: o país já representa mais da metade do mercado de comércio conversacional da América Latina, e mais de 14% das empresas brasileiras planejam investir nessa frente já no próximo ano, segundo o estudo da 8D Hubify.
Além disso, mais de 72% das empresas no país pretendem adotar novas ferramentas digitais em 2025, incluindo automação de conversas e IA generativa para atendimento. Ou seja, conversar deixou de ser uma opção e agora é requisito básico.
Seu cliente quer conversar. E aí, você vai responder? Conte com a Raised para melhorar sua relação com os clientes
No fim das contas, o marketing conversacional é sobre algo que parece óbvio, mas que muita marca ainda esquece: relacionamento é conversa. E conversar exige escuta, presença, empatia e agilidade.
Se você quer criar uma marca forte, confiável e relevante, precisa falar com o seu público, de verdade. Não como quem empurra uma oferta, mas como quem está disposto a ouvir e ajudar.
Quer saber como colocar isso em prática com estratégia? Fala com a Raised. Estamos prontos para ajudar sua marca a conversar melhor com quem realmente importa: seus clientes. O cliente é a nossa base, e a sua?
