Como assim você ainda não sabe o que é omnichannel? Em um mundo cada vez mais digital e conectado, os consumidores esperam uma experiência de compra personalizada e consistente, independentemente do canal que escolherem.
É nesse contexto que surge o conceito de omnichannel, uma estratégia que visa integrar todos os pontos de contato entre a marca e o cliente, oferecendo uma jornada de compra consistente e satisfatória.
O que é omnichannel?
O omnichannel é considerado uma estratégia de negócios que busca unificar todos os canais de venda e comunicação de uma empresa, proporcionando ao cliente uma experiência personalizada e consistente em todos os pontos de contato.
Essa abordagem vai além da simples integração de diferentes canais, como e-commerce, lojas físicas e redes sociais, e busca criar uma experiência única para o consumidor.
Mas para saber em detalhes o que é omnichannel é preciso manter a atenção em alguns pontos, por isso a Raised separou quais são eles a seguir!
Qual a diferença entre Omnichannel e Multichannel?
Muitas vezes, os termos omnichannel e multichannel são confundidos. Embora ambos envolvam a utilização de múltiplos canais, existem diferenças cruciais entre eles:
- Multichannel: aqui, cada canal opera de forma independente, sem uma integração entre eles. O cliente pode realizar uma compra em uma loja física, por exemplo, sem que essa informação seja compartilhada com o e-commerce da empresa.
- Omnichannel: nesse modelo, todos os canais estão interligados e trabalham em conjunto para oferecer uma experiência única ao cliente. As informações sobre o comportamento do consumidor são compartilhadas entre os diferentes canais, permitindo uma personalização mais eficaz.
Quais os benefícios do omnichannel?
A adoção de uma estratégia omnichannel traz diversos benefícios para as empresas e para comprovar que estamos falando sério, separamos as vantagens mais relevantes a seguir:
Melhora a experiência de atendimento
A jornada de compra de um cliente não é linear, e os pontos de contato com a empresa podem ocorrer através de diversos canais. Por isso, estar presente e fornecer atendimento nesses diferentes meios é crucial para aprimorar a experiência do cliente.
Além disso, O=i suporte também deve ser multicanal. Por exemplo, um consumidor pode começar a interação com um chatbot e ser redirecionado a um atendente humano para obter suporte mais especializado.
Aumenta a satisfação e retenção de clientes
Uma experiência de atendimento de alta qualidade aumenta a satisfação e a retenção de clientes. Isso é vital, pois as empresas não sobrevivem apenas da aquisição de novos clientes; manter os clientes atuais também é fundamental para a sustentabilidade e crescimento do negócio.
Portanto, estratégias omnichannel podem ser grandes aliadas no desenvolvimento de um negócio, prolongando o relacionamento dos clientes com a organização.
Facilita a coleta e análise de dados
Os canais de atendimento são excelentes para coletar dados relevantes dos consumidores. Com as ferramentas adequadas, o omnichannel simplifica e torna mais precisa essa tarefa, pois centraliza os dados em uma única base.
É importante destacar que todas as medidas devem estar em conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), garantindo a integridade dos dados dos clientes e evitando penalizações à empresa.
Possibilita um atendimento personalizado
Com acesso a dados relevantes sobre os consumidores, é possível segmentá-los e criar estratégias personalizadas para cada perfil de cliente. Isso aprimora a efetividade das táticas, já que são desenvolvidas para públicos específicos.
Reduz o custo de aquisição de clientes (CAC)
O CAC mensura o valor médio que a empresa precisa investir para conquistar um novo cliente, incluindo diversos custos relacionados às táticas de marketing e vendas. Ao reduzir o custo, é possível garantir a organização, permitindo otimizar a aquisição de clientes, já que cada novo cliente terá um custo menor.
Como implementar uma estratégia omnichannel?
Apesar de não ser simples como uma receita, é possível focar em alguns pontos para implementar estratégias omnichannel com sucesso. Por isso, separamos alguns dos passos principais a seguir!
Mapear a jornada do cliente
É fundamental entender como o cliente interage com a marca em todos os pontos de contato, desde a pesquisa por produto até a compra e o pós-venda. Para isso, é necessário criar um mapa detalhado da jornada do cliente, identificando todas as interações possíveis, os pontos de fricção e as oportunidades de melhoria.
Além disso, ferramentas para mapear a jornada do cliente e analisar dados comportamentais também são essenciais nesse processo. Alguns exemplos incluem as ferramentas: Canvanizer, Smaply e Miro.
Integrar os canais
Todos os canais de venda e comunicação devem estar integrados e compartilhar as mesmas informações sobre o cliente. Isso significa que o histórico de interações, preferências e comportamento de compra deve ser acessível em tempo real por todos os pontos de contato.
Essa integração pode ser realizada por meio de sistemas CRM (Customer Relationship Management) e plataformas de automação de marketing que centralizam os dados e permitem uma visão unificada do cliente.
Personalizar a experiência
As empresas devem utilizar as informações coletadas sobre os clientes para oferecer experiências personalizadas e relevantes. Isso inclui recomendações de produtos baseadas em compras anteriores, ofertas exclusivas e comunicação direcionada.
A personalização deve ser implementada em todos os canais, desde o site e e-mail marketing até as redes sociais e atendimento ao cliente, garantindo uma experiência consistente e alinhada com as expectativas do consumidor.
Oferecer múltiplas opções de atendimento
Os clientes devem ter a opção de entrar em contato com a empresa por diferentes canais, como chat online, telefone, e-mail, redes sociais e atendimento presencial. Cada canal deve ser eficiente e proporcionar uma experiência de atendimento ágil e resolutiva.
É importante também garantir que as interações entre diferentes canais sejam fluídas, permitindo que o cliente transite de um canal para outro sem precisar repetir informações.
Utilizar dados para tomar decisões
É preciso coletar e analisar dados sobre o comportamento dos clientes para tomar decisões mais estratégicas. Isso inclui monitorar métricas de desempenho, como taxas de conversão, satisfação do cliente e engajamento em campanhas.
Ferramentas de análise de dados e business intelligence (BI) ajudam a transformar dados brutos em insights valiosos, permitindo ajustes rápidos na estratégia e identificação de novas oportunidades de crescimento.
Quais os exemplos de omnichannel?
Agora que você sabe em detalhes o que é omnichannel, que tal saber porque diversas empresas já estão utilizando essa estratégia para oferecer uma melhor experiência aos seus clientes. Alguns exemplos incluem:
- Retirada em loja: o cliente realiza a compra online e retira o produto em uma loja física.
- Click and collect: o cliente pesquisa os produtos online e finaliza a compra na loja física.
- Provador virtual: o cliente pode experimentar roupas virtualmente antes de realizar a compra.
- Personalização de produtos: as empresas podem oferecer produtos personalizados com base nas preferências do cliente.
O que esperar das estratégias omnichannel no futuro?
O futuro do omnichannel é promissor. Com o avanço da tecnologia, as empresas poderão oferecer experiências ainda mais personalizadas e inovadoras aos seus clientes. Algumas tendências que devem ganhar força nos próximos anos incluem:
- Realidade virtual e aumentada: essas tecnologias permitem que os clientes visualizem produtos em um ambiente virtual e tenham uma experiência de compra mais imersiva.
- Inteligência artificial: a IA será utilizada para personalizar ainda mais a experiência do cliente e oferecer recomendações de produtos e serviços mais relevantes.
- Internet das Coisas (IoT): a IoT permite que os produtos se conectem à internet e ofereçam informações relevantes ao cliente, como status de entrega e histórico de uso.
- Integração profunda entre canais: proporcionando uma experiência mais coesa e fluida para o cliente.
- Personalização avançada: permitindo interações mais relevantes e individualizadas.
- Diferenciação Competitiva: as organizações que adotarem estratégias omnichannel agora podem se posicionar à frente da concorrência, proporcionando experiências excepcionais aos seus clientes.
Conte com a Raised e explore o potencial da comunicação omnichannel!
Agora que você já sabe o que é omnichannel, que tal começar a se destacar no mercado e oferecer uma experiência de compra excepcional aos seus clientes?
Na Raised, ajudamos o seu negócio a integrar os canais de venda e comunicação, para aumentar a satisfação dos seus clientes, fidelizar consumidores e impulsionar o crescimento do seu negócio.
